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ネイリストに求められる3つの接客力・接客術

ネイリストとして今後サロンワークをしたい、お店を開業したいと考えている方。もしくは既にお客様へ入客してネイリストデビューされている皆さま、お客様への「接客力」についてどれくらい意識していますか?
今回は当サロンの経験から最低限ネイリストに求められる「3つの力」をお伝えしたいと思います。
ネイルアート

1 カウンセリング力

まず、お客様がいらしたらすぐに施術に入ろうとせず、必要な情報をしっかりとヒアリングしましょう。
当たり前の事なのですが、できていないネイリストが多いような気がします。

お客様がネイルをされにご来店しました。あなたは接客に入ったとします。

「いらっしゃいませ。本日はグラデのジェルコースでご予約をお取りしておりますがお間違いないですか?」
「はい。」
「かしこまりました。それではこの中からお色とアートをお選び下さい」
「このゴールドのラメと、アートは境目のホログラムでお願いします。」

「かしこまりました、それでは施術に入っていきますね。」

一見問題のなさそうなカウンセリングですが、果たして本当にお客様の心からの要望を汲み取っている接客と言えるでしょうか?

予約時間の中で施術が終えられるのなら、グラデ以外に他のデザインに変更できる場合もありますし、今までジェルの施術をしたことがあるか、その時の持ちはどうだったか、リペアが必要な爪があるか、その他イベントなどでネイルをしたいのか普段使い用か、仕上がりの時間希望があるかなど、色々聞き出す事があるはずです。

2 提案力

これから施術するお客様に一番合った施術をご提案出来ていますか?

例えば、カラー選びでも「このサンプルの中から選んで下さい」だけではなく、

「こちらの色はいかがでしょうか?」
「こちらのベージュの方がお客様のお肌に合っていますよ」
「同じピンクでもこちらは質感がパールなので華やかになりますよ」

など自分からどんどん提案していくと良いです。
また、無理な施術に関しては、お客様にはっきりと伝えて良いのです。

ここ数年、他店のネイルサロンへ施術を受けに行き感じるのは、言葉使いや受け答えは丁寧なのですが、万が一自分が勧めたものが気に行って頂けなかった場合のリスク回避なのか、受け身の接客がメインになってしまい、積極的に提案のできるネイリストが少ない印象があります。

技術や知識がきちんと蓄えられているなら何も恐れることはないのです。
商品販売にしても同様です。
「商品を売りつけられたと思われたくないから積極的にお勧めできない」という気持ちはないですか?

「売りつけられた」かそうでないかはあなたではなくお客様が判断することです。もしかしたらその商品を必要とされているかもしれないのです。「勧めることが悪い」のではなく、「お客様にとって必要なものを知っているのに勧めないこと」の方がお客様にとってもサロンにとっても損失です。

3 ホスピタリティ

ネイリスト接客

ホスピタリティとは、お客様を思いやるおもてなしの心です。
可愛らしいインテリア雑貨が飾られた店内にふかふかのソファ。
これら設備面のおもてなしは誰にでもできます。
しかし接客のホスピタリティはきちんとできていますか?

あなたにとってはお客様は大勢いるうちの一人です。しかしお客様にとって、ネイリストはたまにしか会えない、もしくは一度しか会えない特別な存在なのです。

まずはお客様をお名前でお呼びしましょう。お名前を一度も呼ぶことなく接客が終わってしまった、2~3回来店されてやっと名前を覚えた、なんて経験ありませんか?

「〇〇様、こちらのお色はいかがでしょうか?」
「〇〇様、そのお洋服にネイルが似合ってますね」
など、積極的にお名前を呼びましょう。
それによってお客様の心理状態が「大勢のうちの多数ではなく一人の人間として接してくれている」と信頼へと変わっていくのです。

また、女性は自分を特別に扱ってくれることに満足を感じやすい傾向があります。
カルテに施術時に交わした会話などを記しておき、次回ご来店の際にその話題に触れてみましょう。「このネイリストさんは私のことを覚えていてくれた」と、あなたというネイリストに興味を持ってくれるはずです。
他にも、お店のメルマガ、バースデーDMに一言でもいいのでそのお客様だけの一文を添えてあげることも効果的です。

まとめ

今回ご紹介したことは何も特別なことではありません。飲食店やアパレル、美容室などでは常識として行われている接遇教育です。
しかし、ネイル業界は比較的新しい分野だからなのか、ネイリストの接遇教育面についてはまだまだ発展途上のような気がします。

現在はネイルサロンがどんどん増加し、それと同時に淘汰もされています。
以前よりもネイリストの質の向上が求められています。
ネイルサロンに特化した接遇の書籍はまだ少ないですが、アパレルや飲食店などの業界専門誌、接遇やマナーなどの書籍からも学ぶことができます。
また、ショッピングビルなどの複合商業施設では全店舗参加の接遇コンテストなどを開催している所もありますので、是非参加しましょう。

お客様から選ばれるネイリストでいるためには、技術を磨くだけでなく接客スキルを学ぶことが必要なのではないでしょうか。